Studiu Oracle

Oracle a lansat pe 7 februarie 2013 un raport care relevă faptul că, deşi multe companii sunt conştiente de importanţa pe care serviciile oferite clienţilor o au pentru profitabilitatea lor, puţine dintre ele au implementat oficial iniţiative de customer experience.

Raportul, Global Insights on Succeeding in the Customer Experience Era, a chestionat 1.342 manageri de nivel executiv din 18 ţări din America de Nord, America de Sud, Europa şi regiunea Asia-Pacific, pentru a evalua impactul financiar pe care îl poate avea rămânerea în urmă faţă de evoluţia rapidă a aşteptărilor clienţilor, provocările cu care se confruntă companiile în furnizarea unei experienţe excelente clienţilor, tipurile de programe care sunt cele mai eficiente şi domeniile prioritare de investiţii necesare pentru a îmbunătăţi experienţa generală oferită. Respondenţii sondajului european sunt din Franţa, Germania, Italia, Olanda, Spania şi Marea Britanie.

Pentru a accesa raportul integral – care analizează în profunzime obstacolele cu care se confruntă organizaţiile şi programele pe care acestea le pun în practică pentru a furniza experienţe excelente clienţilor – vizitaţi această pagină.

Principalele constatări pentru Europa:

  • Mize financiare uriaşe: Studiul a relevat faptul că, managerii din companiile europene estimează pierderea potenţială medie de venituri, atunci când nu se oferă clienţilor o experienţă pozitivă, consecventă şi relevantă din punct de vedere al brandului, la 18% din veniturile anuale, demonstrând faptul că este de o importanţă critică în obţinerea unui avantaj competitiv în afaceri.
  • Firme blocate în aşteptare: În ciuda impactului său potențial asupra veniturilor, doar 36% dintre respondenți au demarat în mod oficial o inițiativă de customer experience, și doar 20% consideră că inițiativa lor de customer experience este într-un stadiu avansat. În eforturile lor de a îmbunătățiexperiența oferită clienților, firmele acordă prioritate îmbunătățirii experințelor in zona de suport clienți, cross-channel (23%), online (15%), și de cumpărare (14%).
  • Dedicați cauzei: Demonstrând angajamentul lor pentru îmbunătățiri, respondenții au afirmat că intenționează să crească cheltuielile cu tehnologia aferentă, în medie cu 15% în următorii doi ani. Principalele soluții în care se investește includ tehnologii care integrează opinia clientului pe toate canalele (28%), soluții de analiză de business și analiză a clienților (27%), precum și sisteme de management al loialității (26%).
  • Diferența de percepție: Studiul a relevat faptul că managerii europeni cred că experiențele oferite clienților au un impact asupra disponibilității lor de a fi susținători loiali, 62% dintre ei fiind întru totul de acord cu această afirmație. Mai mult, 71% dintre ei sunt absolut de acord că, astăzi, clienții au mai multă putere decât aveau în urmă cu trei ani. Mai mult de jumătate dintre respondenți (53%), recunosc, de asemenea, faptul că clienții vor schimba brandurile din cauza experiențelor nesatisfăcătoare, ceea ce arată că, în Europa, există o înțelegere clară a rolului esențial jucat de customer experience în afaceri.
  • Resursele și procesele prezintă obstacole semnificative: Managerii europeni menționează limitări privind lipsa de fonduri (31%), organizații inflexibile (25%) și dificultatea de a urmări feedback-ul performanță/client (24%), ca fiind cele mai mari obstacole în furnizarea experienței optime pentru clienți.
  • Lecții învățate: O bună strategie de customer experience necesită schimbări organizaționale fundamentale. Inițiativele de succes, care au îmbunătățit experiența clienților, reunesc oameni, metode și tehnologie. Managerii europeni au avut cel mai mare succes în implicarea propriilor angajați, prin:
    • Implementarea unei tehnologii specifice pentru îmbunătățirea experienței clienților (31%)
    • Construirea unor programe de training și de stimulente pentru ca angajații să ofere o experiență excelentă clienților(28%)
    • Aplicarea unui acord privind nivelul serviciilor (SLA) la fiecare contact cu clientul (27%)
  • Punctele forte actuale în customer experience: Evaluând cele mai eficiente soluții actuale de customer experience în cadrul ciclului de cumpărare, organizațiile europene au menționat,ca puncte forte, abilitatea de a personaliza comunicarea cu oferte și informații relevante (49%), conectarea clienților cu cele mai relevante soluții (49%) și prezentarea unor oferte personalizate.
  • Suport Post-Factum: După achiziționare, 47% dintre organizațiile europene au considerat că una dintre cele mai eficiente strategii ale lor a fost gestionarea solicitărilor în intervale de timp prestabilite. Creșterea angajamentului de suport clienți (45%) și a cunoștințelor de produs (43%), au fost de asemenea considerate puncte forte de către respondenții chestionarului.

SURSA: Oracle Romania

Etichete: , ,