Două treimi din furnizorii de servicii plănuiesc să crească în 2013 investiţia în produse menite să gestioneze experienţa clienţilor

Conform unui studiu realizat de Heavy Reading, companie de cercetare în domeniul telecomunicaţiilor, şi finanţat de Alcatel-Lucent, furnizorii de servicii au planuri clare de a creşte investiţiile în zona de îmbunătăţire a experienţei clienţilor în demersul continuu de diferenţiere faţă de competiţie. La fel de important, studiul arată faptul că furnizorii de servicii sunt interesaţi să înteleagă exact experienţele pe care clienţii le au cu anumite produse sau servicii, astfel încât orice problemă să poată fi remediată şi să poată îmbunătăţi loialitatea clienţilor.

Studiul, care a fost realizat împreună cu departamentul de cercetare a pieţei şi a comportamentului consumatorului, cuantifică elementele pe care furnizorii de servicii le consideră cele mai importante în zona de gestionare a experienţei clienţilor şi include răspunsuri ale persoanelor-cheie în procesul decizional care priveşte experienţa clienţilor de la 75 de furnizori de servicii globali. Studiul oferă informaţii de substanţă despre elementele mobilizatoare şi despre barierele pe care aceştia le percep, precum şi despre soluţiile de care au nevoie şi strategiile pe care le vor aborda pentru a excela în domeniul gestionării experienţei clienţilor.

Caroline Chappell, Senior Analyst la Heavy Reading a declarat: “Furnizorii de servicii se uită foarte atent la oferta din zona de gestionare a experienţelor propriilor clienţi pentru a se diferenţia într-o piaţă din ce în ce mai aglomerată şi competitivă. Toţi abordează gestionarea experienţei clienţilor din diferite momente ale procesului, dar cu toate acestea, găsesc dificilă o abordare completă şi diferită Studiul pe care l-am întreprins ne-a oferit o bază substanţială de informaţii despre motivaţiile operatorilor de a investi în astfel de produse şi soluţii.”

Unele dintre rezultatele interesante ale studiului se axează pe următoarele teme: 
– Investiţii în creştere pentru domeniul gestionării experienţelor clienţilor: zona de gestionare a experienţelor clienţilor va fi un domeniu de investiţie prioritar pentru furnizorii de servicii în 2013, două treimi dintre respondenţi aşteptându-se să crească cheltuielile în acest domeniu anul viitor.
– Gestionarea experienţei clienţilor văzută ca un diferenţiator cu mare potenţial: furnizorii de servicii văd această zona ca fiind strategică, mai mult de trei sferturi dintre respondenţi au indicat faptul că o îmbunătăţire a acestui tip de serviciu atrage noi oportunităţi de afaceri, iar două treimi au fost de acord că îmbunătăţirea acestui serviciu poate îmbunătăţi imaginea brandului, iar şase din zece respondenţi au fost siguri că reprezintă un avantaj competitiv semnificativ.
– Măsurarea gradului de satisfacţie a clienţilor: în timp ce evaluarea aspectelor legate de procesul de gestionare a experienţelor clienţilor este foarte importantă (staisfacţia clienţilor, disponibilitatea serviciului şi calităţile reţelei etc.), studiul arată că există disponibilitatea de a întreprinde mai des astfel de evaluări — trei sferturi dintre respondenţi au fost de acord că verificarea constantă a rezultatelor primelor cinci criterii evaluate ar avea un impact semnificativ asupra abilităţii furnizorilor să ofere clienţilor o experienţă mult îmbunătăţită.
– Aprecieri larg răspândite asupra tipului de activităţi care influenţează experienţa clienţilor: respondenţii au fost de acord asupra diferitelor activităţi care au efecte asupra experienţei clienţilor, aproximativ nouă din zece respondenţi au menţionat importanţa pe care o are reacţia rapidă la întrebările clienţilor şi rezolvarea problemelor acestora într-un timp foarte scurt. Alte activităţi (cum ar fi prioritizarea disponibilităţii serviciilor şi reţelei în funcţie de tipul de serviciu/abonament contractat de client) sunt considerate mai puţin importante.
– Bariere în implementarea soluţiilor de gestionare a experienţei clienţilor: rugaţi să comenteze despre potenţialele bariere în implementarea unor soluţii de gestionare a experienţei clienţilor, mai mult de jumătate din respondenţi au menţionat imposibilitatea de a asigura o cooperare coerentă în interiorul organizaţiilor. Jumătate dintre respondenţi au menţionat că al doilea impediment în top este calitatea slabă a datelor.

 

SURSA: CW