Cum vor comunica consumatorii în 2020?

În ultimii ani, utilizarea de noi tehnologii, modificările survenite în comportamentul clienţilor şi cerinţele tot mai stricte de reglementare augenerat evoluţii care schimbă regulile jocului în industria de telecomunicaţii.Împreună cu un grup de experţi, Ernst & Young a explorat tendinţele şi a identificat câteva direcţii de evoluţie a domeniului în viitor.

Tendinţele identificate au în vedere două ipoteze:

1. Prima priveşte gradul de integrare ainternetului în viaţa noastră. Au fost definite două extreme: pe de o parte o integrarea completă şi perfectă, ceea ce înseamnă că lumea virtuală este pe deplin integrată în viaţa noastră de zi cu zi şi este o parte imperceptibilă a fiecărei activităţi pe care o facem în lumea reală. Avem tot felul de dispozitive inteligente şi aplicaţii în casă şi în jurul casei noastre, care lucrează perfect împreună, fără să ne dăm seama. S-a definit şi un scenariu extrem al unei lumi virtuale fragmentate, de sine stătătoare. În această lume,avem dispozitive inteligente în casă şi în jurul casei, dar ele funcţionează mai degrabăindependent, iar intervenţia umană este încă necesară pentru a conecta inteligenţadiferitelor dispozitive. De exemplu, este posibil să avem o telecomandă pentru a preîncălzi cuptorul, dar acesta nu se aprinde automat în momentul în care conducem maşina către casă, la sfarşitul programului.

2. A doua perspectivă ia în calcul aspectele legate de securitate şi confidenţialitate. Incertitudinea mare este dacă problemele de securitate şi de confidenţialitate vor fi corect gestionate şi sub control în 2020 sau dacă numărul de probleme va creşte exponenţial. Şi aici, s-au definit două scenarii extreme: pe de o parte, un internet controlat şi securizat, pe de altă parte, un haos total, cu numeroase incidente de securitate şi confidenţialitate.

Pornind de la cele două perspective, studiul generează patru scenarii posibile de evoluţie:

Scenariul 1: cu toată viteza înainte

Scandalurile şi încălcările grave ale regulilor de protecţie a datelor determină tot mai mulţi clienţi să conştientizeze riscurile criminalităţii cibernetice. Consumatorii îşi unesc forţele în lupta pentru deschidere şi transparenţă. Presiunea din partea consumatorilor, combinată cuameninţarea intervenţiei guvernelor încurajează companiile să ajungă la acorduri de cooperare şi să stabilească principii care promovează integritatea, deschiderea şi transparenţa. Consumatorii sunt la putere.
În acest scenariu, este vital ca brandurile să înţeleagă şi să adopte această schimbare de putere în favoarea consumatorului. Clienţii vor începe să aleagă un număr tot mai mic de organizaţii cu care doresc să menţină relaţii directe.
Marea provocare pentru furnizorul de internet este cum să includă aceste fluxurisuplimentare de venituri în businessul său, având în vedere că o mare parte din beneficiileacestor investiţii vor merge către alte companii, cum ar fi furnizorii de energie, retailerii şi societăţile de asigurare. Brandurile vor avea oportunitatea de a fi pe lista de „like-uri” a consumatorilor iar provocarea lor va consta în a genera o legătură emoţională cu aceştia, în a le face consumatorilor pe plac şi în a nu-i irita. În plus, implicarea acestora în crearea de valoare este văzută ca o oportunitate de a construi relaţii puternice cu clienţii.

Scenariul 2: Montagne russe
Lipsă de cooperare în interiorul industriei, lipsa unor reglementări adecvate în privinţa vieţii private şi a securităţii. Infractorii cibernetici vizează atât companiile cât şi consumatorii.Oamenii sunt îngrijoraţi, dar ignoranţa şi negarea prevalează. Cu o conexiune 24/7, supuşi unui bombardament continuu de informaţii, consumatorii nu ştiu cum să filtreze informaţiile şi le lipsesc elemente de comparaţie.
E foarte probabil ca acest scenariu să producă în rândul companiilor care dezvoltă produse compatibile întregi consorţii câştigătoare sau, dimpotrivă, falimentare. Este crucială selecţiapartenerilor potriviţi. Cu clienţii indiferenţi la advertising, este esenţial să fii distinctiv înabordarea clienţilor, de exemplu, prin oferirea de produse de înaltă calitate.
Provocarea pentru companii este de a deveni şi de a fi recunoscute de către clienţii lordrept un ghid cinstit şi de încredere, care serveşte drept „portal” către noile servicii. Vor apărea noi furnizori de asigurări în internet care vor dicta ce site-uri şi ce servicii de asistenţă pot utiliza clienţii şi care dintre acestea nu sunt acoperite de poliţa de asigurare.Pe măsură ce companiile vor dori să fie incluse pe „lista permisă de servicii”, acestea vor începe să-şi îmbunătăţească atitudinea şi măsurile de securitate.

Scenariul 3: Cu viteză controlată
Pentru un control riguros al siguranţei şi securităţii pe internet, guvernele impun reglementăricomplicate care încetinesc inovarea. Organizaţiile sunt nevoite să implementeze aceste noi reglementări costisitoare pentru a-şi demonstra conformitatea şi a câştiga încredereaclienţilor. Acest demers limitează atât resursele cât şi motivaţia de a dezvolta produseinovatoare.
În contextul acestor restricţii de reglementare, marea provocare pentru companii devine dezvoltarea de produse şi servicii accesibile şi uşor de utilizat. Fiecare serviciu digital vaavea termeni şi condiţii legale complexe pe care clienţii vor trebui să le citească şi să le accepte. Provocarea pentru companii este să explice aceste politici într-un limbaj cât mai simplu. Partea bună este că, astfel, va creşte transparenţa şi se va consolida relaţia cu clientul.
Clienţii vor avea tendinţa să aleagă companii care au un istoric pozitiv demonstrat în materie de securitate şi confidenţialitate iar brandurile lor favorite vor deveni cele care au o bună reputaţie.

Scenariul 4: Reducerea vitezei
Nici guvernul, nici industria nu sunt în stare să găsescă o soluţie pentru abuzul de informaţii exercitat asupra clienţilor. Consumatorii îşi pierd complet încrederea. Ca rezultat, clienţii serăzvrătesc împotriva inovării şi virtualizării. Social media şi site-urile de cumpărături on-lineîşi pierd popularitatea, iar oamenii preferă să meargă la magazine fizice şi să plătească în numerar.
În acest scenariu, principala provocare este îmbunătăţirea reputaţiei companiei pentru a (re)câştiga încrederea clientului. Consumatorii sunt reticenţi în a face plăţi on-line şi preferă să plătească în numerar. Este crucial pentru companii să pună la îndemâna clienţilor metode de plată convenabile pentru aceştia.

Concluzie

Ultimii doi ani au demonstrat, de asemenea, că internetul este din ce în ce mai utilizat de către consumatori ca un nou mod de comunicare. În combinaţie cu recentele dezvoltări de noi tehnologii din industria de telecomunicaţii, aceste instrumente creează incertitudine,ceea ce face greu de prezis direcţia în care se vor dezvolta, la ce viteză şi ce rezultate vor genera.

Pentru a putea face faţă acestui tip de incertitudine, pentru a răspunde corespunzător şi a menţine sau consolida poziţia pe piaţa de mâine, companiile trebuie să înţeleagă cauzeleprincipale ale diferitelor tipuri de evoluţii. În mod ideal, ar trebui să privească în viitor pentru a vedea cum ar putea arăta lumea în 5 sau 10 ani şi să găsească răspunsuri la întrebări precum:
• Cum va arăta viaţa noastră peste 10 ani?
• Care va fi rolul comunicării în vieţile noastre personale şi în munca noastră?
• Ce căi vom utiliza pentru căutarea, adunarea şi distribuirea informaţiilor?

 

SURSA: Agora