Cum pot centrele de contact să reducă costurile operaţionale anuale cu 50%

Bucureşti, 26 martie 2013 Interactive Intelligence Group Inc. (Nasdaq: ININ), furnizor global de soluţii integrate pentru comunicaţii de business, estimează că centrele de contact care utilizează o platformă de soluţii software all-in-one pot reduce costurile operaţionale anuale per agent cu 50%, în comparaţie cu centrele care utilizează un sistem de soluţii multi-point, oferit de diverşi furnizori. În plus, 65% dintre companiile private găsesc platformele software all-in-one ca fiind mai atractive decât soluţiile multi-point, în ceea ce priveşte reducerea costurilor şi rapiditatea implementării.

“Unul dintre criteriile principale de care majoritatea companiilor ţin cont atunci când decid să investească în soluţii IT pentru centrele lor de contact este bugetul şi capacitatea de modernizare rapidă, la costuri accesibile. Din ce în ce mai multe companii încep să se convingă de beneficiile utilizării platformelor software all-in-one, în ceea ce priveşte reducerea costurilor pe termen mediu şi lung, în comparaţie cu utilizarea soluţiilor multi-point, de la diverşi furnizori”, a spus Marcin Grygielski, Manager Teritorial pentru Europa de Est al Interactive Intelligence.

De exemplu, centrele de contact care utilizează platforme de soluţii software all-in-one înregistrează un cost operaţional anual per agent cu 50% mai mic decât centrele cu platforme multi-point, datorită randamentului mai rapid şi mai bun. Astfel, un centru de contact ce utilizează o platformă all-in-one, cu 100 de locuri şi costuri operaţionale anuale de 1.000 de euro per agent, înregistrează economii anuale de circa 1 milion de euro, comparativ cu centrele de contact care folosesc soluţii software multi-point.

“Cu timpul, prin scăderea constantă a costurilor operaţionale, economiile anuale se adună. Aceasta reprezintă o diferenţă majoră pe care managerii ar trebui să o ia în considerare înainte de a lua decizii în privinţa platformelor tehnologice de bază”, a adăugat Marcin Grygielski.

Costurile majore ce trebuie luate în calcul atunci când se decide să se investească în soluţii IT sunt legate de selectarea furnizorului, de contractarea noilor tehnologii, de instalarea şi integrarea sistemului, de administrarea acestuia, precum şi de costurile operaţionale şi cele de întreţinere şi modernizare.

Selectarea furnizorului, instalarea şi integrarea, cele mai mari costuri atunci când se investeşte în soluţii IT

Cele mai mari costuri întâmpinate în alegerea unei noi soluţii IT sunt legate de selectarea furnizorului şi de instalarea şi integrarea noii tehnologii, acestea reprezentând mai mult de 50% din totalul bugetului de investiţii al companiei. Restul bugetului este destinat administrării, întreţinerii şi modernizării noului sistem.

De asemenea, managerii trebuie să ia în considerare faptul că problemele de instalare şi integrare sunt minime atunci când platformelor all-in-one li se adaugă module suplimentare, datorită faptului că noile module au fost concepute pentru “a se fixa” cu uşurinţă pe sistemul de bază. În cazul centrelor multi-point, fiecare tehnologie suplimentară poate reprezenta o integrare separată şi costisitoare.

SURSA: Interactive Intelligence