Serviciile de cloud generează creștere pe piața centrelor de contact

Interactive Intelligence Group Inc. (Nasdaq: ININ), furnizor global de soluţii software şi servicii dezvoltate pentru a îmbunătăţi experienţa clienţilor, a publicat cea mai recentă analiză realizată de compania de consultanță Frost & Sullivan, denumită “Cloud Momentum Boosts Trends in the Contact Center”. Potrivit analizei, 2012 a fost primul an în care cheltuielile pentru centrele de contact în cloud le-au depășit pe cele din piața centrelor de contact cu soluții implementate la locație. Frost & Sullivan estimează că piața centrelor de contact în cloud va crește, în medie, cu 12,1% anual, în timp ce piața centrelor de contact cu soluții implementate la locație urmează să crească cu doar 5,5% în această perioadă.

 Analiștii Frost & Sullivan raportează că piața globală a centrelor de contact în cloud a crescut de la 1,56 miliarde de dolari în 2011, la 1,76 miliarde $ în 2012, ceea ce reprezintă o creștere de 12,8%. Calculul include cheltuielile realizate cu aplicațiile pentru ACD (automatic call distributor), IVR (interactive voice response), contact outbound, chat, monitorizarea calității, managementul forței de muncă și analytics. În aceeași perioadă, valoarea totală a pieței centrelor de contact cu soluții implementate la locație a crescut cu doar 0,6%, de la 1,61 miliarde $ la 1,62 miliarde $. Deși nu este o comparație directă, având în vedere că taxele de întreținere nu sunt incluse în estimările pieței, acest lucru confirmă tendința de creștere în cazul clienților care aleg să găzduiască în cloud întreaga infrastructură a centrului de contact sau doar o parte a acesteia.

“Datele furnizate de Frost & Sullivan confirmă opinia noastră asupra dezvoltării pieței. Interactive Intelligence oferă un sistem în cloud pentru centrele de contact încă din 2009. De atunci, am putut observa o creștere semnificativă a numărului de implementări a acestui model, în fiecare an. În 2012, numărul de comenzi pentru sisteme în cloud a reprezentat 35% din numărul total de comenzi înregistrat de companie. După părerea mea, o creștere atât de clară și stabilă înregistrată în doar trei ani este o dovadă a faptului că tehnologia cloud este mai mult decât o modă trecătoare”, a explicat Marcin Grygielski, Manager Teritorial pentru Europa de Est al Interactive Intelligence.

Frost & Sullivan estimează că piața centrelor de contact în cloud va ajunge la 3,16 miliarde $ în 2017, înregistrând o creștere medie anuală de 12,1%. În schimb, se estimează că piața sistemelor pentru centre de contact implementate la locație va ajunge la 1,89 miliarde $ în aceeași perioadă de prognoză (cu o creștere medie anuală de 5,5%).

„Tehnologia cloud este un succes pe piață deoarece este foarte convenabilă pentru utilizatori. În loc să cumpere servere și licențe, clientul cumpără numai acele funcții care îi sunt necesare la un moment dat. În loc să fie preocupat de continuitatea afacerii și securitatea datelor, clientul semnează un SLA (service level agreement) cu furnizorul, care devine astfel responsabil de rezultatele obținute. În loc să își pregătească o echipă de administratori, clientul beneficiază de asistență din partea specialiștilor care lucrează de mai mulți ani cu un anumit sistem”, a adăugat Marcin Grygielski.

În Europa, creșterea soluțiilor în cloud mai este stimulată și de criza economică. Având în vedere situația economică incertă, companiile caută să economisească bani, iar modelul în cloud aduce beneficii financiare măsurabile, pe care multe companii le găsesc convingătoare, precum lipsa barierelor în investiții, cheltuieli mai mici pentru investiții, un control mai bun al cheltuielilor operaționale, costuri ce corespund cantității de resurse utilizate și cheltuieli reduse pentru hardware. Frost & Sullivan estimează că rata de penetrare a soluțiilor pentru centre de contact găzduite în cloud și la locație va crește de la 8% în 2012 la 15% în 2017.

„Cele mai importante bariere ce împiedică creșterea pieței centrelor de contact în cloud din România sunt reprezentate de preocupările clienților cu privire la securitatea și continuitatea afacerii. Este adevărat că, în urmă cu doar câțiva ani, majoritatea sistemelor s-au confruntat cu aceste probleme. Cu toate acestea, în prezent, piața oferă soluții virtuale complete pentru centrele de contact, care fac posibilă crearea unei instanțe separate pe server pentru fiecare client al serviciilor de cloud, asigurând astfel o siguranță sporită a datelor. Clienții extrem de pretențioși pot opta pentru o soluție în cloud hibridă, în care datele esențiale nu părăsesc rețeaua internă a clientului. Când vine vorba de continuitatea afacerii, se poate semna un SLA cu un furnizor de încredere, pentru a asigura un timp de funcționare a serviciilor de 99,999%. Din toate punctele de vedere, avem o garanție mai bună că sistemul va fi stabil decât atunci când este cumpărată o licență”, a mai spus Marcin Grygielski.

 

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile necesare sunt marcate *